Turismo: le imprese etiche dovranno proteggere i diritti dei clienti

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Turismo: le imprese etiche dovranno proteggere i diritti dei clienti

In Europa ci sono milioni di turisti che viaggiano, in questo periodo, per le vacanze estive. Per rafforzare i loro diritti, la Commissione Europea modernizza le norme sui pacchetti vacanza. Una riforma che segue la trasformazione radicale del mercato del turismo

Il fondamento della protezione dei turisti è dato dalla direttiva europea del 1990 che tutela chi prenota le vacanze “preconfezionate” con il pagamento tutto compreso (volo, albergo, autonoleggio, ecc.) ma nell’era di internet le prenotazioni online possono offrire delle sorprese.

La direttiva europea del 1990 (che alleghiamo all’articolo) garantisce la completa tutela del consumatore di pacchetti turistici. Tale garanzia comprende il diritto di ricevere tutte le informazioni necessarie prima della firma del contratto, assicurando così che una parte sia responsabile dell’esecuzione di tutti i servizi inclusi nel pacchetto, e il diritto di essere rimpatriati in caso di fallimento dell’operatore turistico (e di ottenere il rimborso degli acconti versati). Utilizzando internet per acquistare on line i propri biglietti aerei o prenotare il proprio albergo sul sito di un’azienda o di più professionisti diversi, i viaggiatori non sanno quali diritti esattamente siano tutelati, né i professionisti e le aziende comprendono bene i propri doveri. Le norme attuali nell’era di internet sono difficili da applicare proprio perché pensate per una società diversa, quella degli anni Novanta, in cui ancora non venivano usati i PC e non esistevano tutte le possibilità di acquisti online che esistono oggigiorno.
All’epoca i turisti sceglievano un pacchetto da un catalogo, oggi si combina il proprio viaggio personalizzato grazie a internet.

differenza tra pacchetto e combinazione

Solo il 23% dei consumatori prenota pacchetti vacanza preconfezionati tradizionali (che dunque rientrano nel campo di applicazione della direttiva UE del 1990 sui viaggi “tutto compreso”); un altro 23% acquista invece vacanze personalizzate organizzate da uno o più professionisti che hanno tra loro legami commerciali tenendo conto delle esigenze e preferenze dei clienti. Così, ad esempio, il consumatore può prenotare il trasporto e l’albergo presso il medesimo operatore, oppure noleggiare l’auto attraverso il sito Internet che ha usato per prenotare il volo.
Purtroppo le norme attuali non disciplinano questo genere di servizi, oppure lo fanno in modo ambiguo, che lascia incerti sui diritti dei consumatori e sugli obblighi dei professionisti; di conseguenza, come risulta da un recente sondaggio, il 67% dei cittadini dell’Unione crede di essere tutelato quando acquista questi servizi turistici, ma in realtà non lo è.
Obiettivo della riforma è quindi garantire che tutti coloro che acquistano vacanze personalizzate siano adeguatamente protetti, a prescindere dalla tipologia di acquisto di servizi turistici che scelgono di acquistare.

Sala attesa eroporto

Con l’aggiornamento delle norme, voluto per adeguare la direttiva del 1990 sui viaggi tutto compreso all’era digitale, 120milioni di vacanzieri che acquistano i servizi turistici personalizzati saranno protetti grazie all’aumento della trasparenza e al rafforzamento delle tutele in caso di problemi. Le imprese potranno trarre anch’esse dei vantaggi da questa riforma, ad esempio dal fatto che la Commissione ha eliminato tutti quegli obblighi di informazione ormai obsoleti, come ad esempio la ristampa degli opuscoli. E, per quanto riguarda l’insolvenza, i regimi nazionali di protezione verranno riconosciuti in tutti gli Stati membri.

Oltre ad estendere la protezione esistente ai pacchetti turistici personalizzati, la riforma introduce nuovi vantaggi per i consumatori e le imprese. Vediamo punto per punto cosa prevede la proposta:

A vantaggio dei consumatori:

  • controlli più severi sui supplementi di prezzo (limite del 10% sugli aumenti di prezzo) e l’obbligo di trasferire le riduzioni di prezzo in circostanze equivalenti;
  • diritti di annullamento rafforzati: i consumatori potranno beneficiare di una maggiore flessibilità e recedere dal contratto prima della partenza pagando all’organizzatore un indennizzo ragionevole. Inoltre, potranno risolvere il contratto gratuitamente prima della partenza in caso di catastrofi naturali, disordini civili o altre situazioni gravi simili nel paese di destinazione che possono pregiudicare la vacanza (ad esempio se le ambasciate sconsigliano di recarsi in quel Paese);
  • migliori informazioni in materia di responsabilità: i consumatori dovranno essere informati in un linguaggio semplice e comprensibile che l’organizzatore è responsabile della corretta esecuzione di tutti i servizi inclusi nel pacchetto — attualmente invece, a causa di divergenze tra le norme nazionali su chi sia la parte responsabile (l’organizzatore, il venditore o entrambi), l’organizzatore e il venditore si rinviano a vicenda il consumatore, non riconoscendo la propria responsabilità;
  • diritti di ricorso rafforzati: qualora un servizio turistico non sia stato eseguito correttamente, i consumatori possono chiedere, oltre alla riduzione del prezzo, il risarcimento dei danni morali subiti, in particolare per “vacanza rovinata”;

un punto di contatto unico in caso di problemi: i consumatori potranno presentare reclami o denunce direttamente al venditore (agente di viaggio) presso il quale hanno acquistato la vacanza.
 
Per gli acquirenti di altri servizi turistici personalizzati:

  • il diritto di farsi rimborsare ed essere rimpatriati, se necessario, nel caso in cui il venditore, il vettore o ogni altro pertinente fornitore di servizi fallisca mentre sono in vacanza;
  • una migliore informazione su chi è responsabile dell’esecuzione di ciascun servizio.

A vantaggio delle imprese (riduzione di burocrazia e costi di adeguamento):

  • creazione di condizioni paritarie tra i vari operatori;
  • abolizione degli obblighi obsoleti di ristampa degli opuscoli, permettendo così agli operatori turistici e agli agenti di viaggio di risparmiare circa 390 milioni di euro l’anno;
  • esclusione dal campo di applicazione della direttiva i viaggi di natura professionale gestiti da agenzie specializzate, il che dovrebbe consentire risparmi fino a 76 milioni di euro l’anno;

introducendo di norme comuni europee in materia di informazione, responsabilità e riconoscimento reciproco dei sistemi nazionali di protezione dall’insolvenza, facilitando in tal modo gli scambi transfrontalieri.

La vicepresidente della CE e commissaria per la Giustizia, Viviane Reding, ha così spiegato la decisione presa: “negli anni ’90 la maggior parte dei cittadini europei sceglieva da un catalogo un servizio preconfezionato ‘tutto compreso’ e lo prenotava presso la propria agenzia di viaggio locale. Da allora la legislazione europea ha aiutato milioni di persone a godersi le vacanze senza stress. I tempi però sono cambiati e occorre aggiornare le norme per tenere il passo con le evoluzioni del mercato. Le norme europee sui viaggi ‘tutto compreso’ devono essere adattate all’era digitale e rispondere alle aspettative dei consumatori. Oggi rafforziamo la protezione di milioni di consumatori che prenotano servizi turistici personalizzati. L’Unione interviene per garantire sicurezza e tranquillità ai vacanzieri che si trovano in difficoltà”.

Il vicepresidente della CE commissario europeo per l’Industria e le imprese, Antonio Tajani, ha aggiunto: “il turismo è un’importante fonte di crescita della nostra economia; oggi coinvolge circa 1,8 milioni di imprese e dà lavoro a circa 9,7 milioni di persone, tra cui una percentuale significativa dei nostri giovani. Se i turisti si sentono tranquilli nell’acquistare e usare servizi turistici nella forma di pacchetti, ad esempio comprando un volo e noleggiando un’auto o prenotando un alloggio presso lo stesso fornitore, l’industria crescerà di più e con maggior rapidità. L’obiettivo principale della proposta è proprio questo: favorire tutti i pacchetti turistici, siano essi prenotati online o meno, garantendo al tempo stesso un insieme equilibrato di diritti per i viaggiatori”.

Prima di arrivare a questa proposta di riforma si sono avute ampie consultazioni con i soggetti coinvolti, ad esempio nel mese di gennaio 2013 la Commissione si è riunita più volte con le associazioni dei consumatori e gli imprenditori dell’industria del turismo.
Ora la proposta dovrà essere approvata dagli altri organi europei ma nel frattempo le imprese etiche possono iniziare ad applicare le norme di tutela della propria clientela dal momento che su internet, si sa, i forum in caso di viaggi e vacanze influenzano fortemente le decisioni dei consumatori che ritengono assolutamente utili i consigli e i pareri dei loro pari. Ciò significa che agire correttamente ed eticamente facendo sentire fin da subito tutelato il proprio cliente non può che apportare giovamento al proprio business.

Allegati

pdf DirettivaUE-turismo-1990.PDF

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