State attenti a non offendere gli assistenti vocali… si potrebbero ammutolire

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Da un recente studio americano alcuni interessanti risultati per comprendere limiti e prospettive degli assistenti vocali istallati su smartphone

A cura di Americo Bazzoffia, libero docente universitario e consulente in comunicazione strategica integrata

Nel 1980 Alberto Sordi è interprete e regista di una divertente commedia all’italiana dal titolo Io e Caterina. Il film descrive le vicissitudini di Enrico Menotti che, stanco della moglie Marisa e dell’amante Claudia, durante un viaggio di lavoro in America si lascia persuadere dall’amico Arturo ad acquistare un robot, Caterina, garantito come efficiente automa tuttofare. 

Caterina, in effetti, risponde in pieno alle sue aspettative rivelandosi perfetto nei lavori domestici e – almeno all’inizio – assai discreto.
io-e-caterinaMenotti, soddisfatto della nuova situazione, rompe ogni rapporto con la moglie, con l’amante e perfino con la domestica, convinto che nessuna donna potrà più condizionargli l’esistenza. Ma quando prova ad invitare in casa la sua ultima conquista, il robot si abbandona ad una violenta sfuriata di gelosia, quasi rivendicando una propria identità femminile e rifiutando il ruolo di creatura-oggetto per il quale è stato costruito…
L’avvento delle assistenti vocali (o virtual assistants ) negli smartphone di ultima generazione (come Siri, Google Now e Cortana), ed in particolare il modo umanizzato della relazione uomo-macchina che vi si può instaurare, ricorda da vicino alcune spiazzanti scenette che vengono presentate nella commedia sordiana.
A volte la fiction anticipa la vita, e per molti aspetti dobbiamo essere consapevoli che viviamo quotidianamente con tecnologie superiori a quelle vagheggiate in celeberrime produzioni cinematografiche fantascientifiche come Metropolis, Spazio 1999, Star Wars, Star Trek, 2001 Odissea nello spazio, Bladerunner, Corto Circuito, L’uomo bicentenario, ecc.

Un aspetto in particolare colpisce nello scarto tra fiction e tecnologia attuale: la spiazzante umanizzazione. Normalmente in questi film le interazioni con le macchine e i robot si fermano nel momento in cui essi non comprendono l’istruzione che gli viene data. L’umanizzazione delle macchine avviene solo in casi anomali e per eventi eccezionali come avvenuto per N. 5 nel film degli anni ’80 Corto circuito.
Numero 5, nel film, è uno dei cinque robot prototipi costruiti per l’esercito americano dalla NOVA Robotics. Durante una dimostrazione organizzata per raccogliere fondi, scoppia un forte temporale ed un fulmine colpisce il robot “Numero 5” mentre è in carica. Il robot quindi scappa, in modo avventuroso, dal laboratorio e finisce casualmente a casa della giovane Stephanie: inizialmente spaventata, la ragazza ben presto accetta di contribuire alla continua richiesta di “input” del robot, che legge tutti i libri presenti in casa sua in brevissimo tempo. Nel frattempo, Stephanie scopre chi sono i legittimi proprietari di Numero 5 e lo riconsegna all’azienda. Numero 5 però ha ormai preso coscienza di sé, si relaziona con gli esseri umani alla pari dando risposte impreviste e imprevedibili, e non appena ne ha la possibilità scappa di nuovo, tornando da Stephanie.

Oggi la tecnologia che sottende agli assistenti vocali degli smartphone, cerca di supplire alle inevitabili défaillance del sistema, ai suoi errori, omissioni ed incomprensioni delle istruzioni dell’uomo con spiazzanti e divertenti battute o nonsense che ricordano da vicino le reazioni umane. Piuttosto che ricevere delle risposte automatiche dagli assistenti vocali asettiche e sintetiche tipo “Ripeti istruzione” o “errore nel sistema”, i software che governano tali meccanismi sono stati provvisti di risposte che vanno dal serio al divertente ma tutte molto “umane”, tipo: “non so cosa rispondere” o “non credo di aver mai sentito una cosa del genere” o sagge risposte tipo “è più facile spezzare un atomo che un pregiudizio” e ancora divertenti e surreali “la notizia è stata sottoufficiale poi diventerà ufficiale”…
Ma il divertente intrattenimento e il rassicurante “calore” che questi assistenti vocali riescono a trasmettere all’utilizzatore trovano un momento in cui apparentemente svaniscono. L’umorismo, il divertimento, la risposta imprevista e affettuosa o addirittura la battuta simpatica decadono quando, utilizzando seriamente questi strumenti, non riescono a compiere correttamente le istruzioni che gli chiediamo: dal fissare un appuntamento a scrivere sotto dettatura un sms, dal cercare un indirizzo o un sito web al modificare l’orario della sveglia mattutina.
Tra gli esaltati del novus, è insopportabile e frustrante dover ammettere che l’ultimo ritrovato dell’innovazione ha imperdonabili mancanze. Proprio per questo le aziende hanno voluto rintracciare una incredibile somiglianza tra l’assistenza vocale degli smartphone e quella reale: infatti, in entrambi i casi, un assistente simpatico e divertente è più sopportabile anche se inaffidabile e scarsamente efficiente.

Quando si tratta di assistenti virtuali, la concorrenza è davvero feroce, e nulla può essere lasciato al caso, soprattutto tra Microsoft, Apple e Google.
Una recente rilevazione americana “The battle of virtual assistants” effettuata da Experts Exchange ha analizzato ed effettuato dei test sui tre sistemi – Cortana, Siri, e Google Now – classificando ciascuno per efficienza, accuratezza e altro ancora. Dai risultati emerge che Cortana e Google Now hanno buoni risultati in alcune categorie, mentre Siri ha dimostrato di avere le risposte più accurate ed efficienti con la massima soddisfazione del cliente.
Nella prima parte dell’indagine sono state valutate le performance di Siri, Cortana e Google Now nell’eseguire banali richieste dell’utente, tipo: Pianificare un appuntamento dal dentista per il 1° dicembre alle 01:00, e rispondere a quesiti come Quando uscirà al cinema Kung Fu Panda 3? Dove è possibile comprare dei nuovi pneumatici per l’auto?
Dai risultati emerge che per precisione e soddisfazione nelle risposte, Siri è stato il chiaro vincitore in termini di risposta ai comandi. In particolare la ricerca ha accertato che la percentuale di risposte sbagliate arriva al 2,6% con Siri, al 4% con Google Now e all’8% con Cortana. Ma le maggiori differenze tra i tre assistenti vocali sono state registrate quando sono stati incaricati di inviare un messaggio di testo sotto dettatura dell’utente. Siri di Apple si è attestata all’82% nella correttezza e precisione delle istruzioni ricevute, Google Now si è attestato al 68% e Cortana ha raggiunto solo il 60%.
Oltre a misurare la precisione nell’eseguire i compiti assegnati, la ricerca ha voluto misurare anche la soddisfazione degli utenti, Siri è risultato il migliore. In particolare risulta “il fattore umano” un elemento particolarmente apprezzato. La sua forte personalità e l’umorismo sagace lo rendono infatti popolare.
I ricercatori di Experts Exchange sembrerebbero aver scoperto che: Siri si comporta meglio dei concorrenti. Al secondo posto c’è Google Now mentre Cortana è terzo.

Complessivamente potremmo affermare che piace “l’intelligenza artificiale” degli assistenti vocali su smartphone quando si esprime in modo sagace, creativa, imprevedibile o – in una parola – “umana”. Come tale, è tollerato che sia precisa, ma non è richiesta la perfezione.
Forse un giorno, in un lontano futuro, come Alberto Sordi con Caterina, si arriverà ad avere degli assistenti vocali talmente sensibili e simili a noi umani che dovrete stare attenti a non offenderli… si potrebbero ammutolire.