Call Center: dalla Legge di Bilancio le nuove disposizioni

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Regole precise e sanzioni più elevate per le violazioni di chi opera in Paesi extra UE o su territorio nazionale

La frase “quando mi chiamano da un call center o sono io a chiamare voglio sapere se sto parlando con qualcuno all’interno del mio Paese o all’estero” è un leit motiv che ripetiamo di frequente da quando le aziende, sempre più spesso, esternalizzano servizi non solo a società terze con sedi in Paesi extra UE. Ebbene da 1° gennaio 2017, grazie all’ultima Legge di Bilancio (Legge n. 232 del 2016 – all’art. 1 comma 243), le regole sul funzionamento dei call center sono cambiate in termini di rapporto con la clientela, comunicazioni da fare agli enti competenti in materia, responsabilità e sanzioni.

Tali cambiamenti sono il frutto di emendamenti all’art. 24 bis del DDL n. 83/2012 convertito in Legge 134/2012, che viene sostituito dall’ art. 24 bis “misure a sostegno della tutela dei dati personali, della sicurezza nazionale, della concorrenza e dell’occupazione nelle attività svolte da call center” .
Un’importante novità è che la normativa si estende a tutti i call center indipendentemente dal numero di dipendenti.

La nuova normativa nel dettaglio

Dal 1° gennaio 2017 tutti gli operatori economici che intendano localizzare (o delocalizzare) in uno Stato non membro UE un’attività di call center – anche attraverso l’outsourcing – dovranno comunicarlo almeno trenta giorni prima al Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, all’Ispettorato nazionale del lavoro, al Ministero dello Sviluppo economico e al Garante per la protezione dei dati personali. La comunicazione dovrà indicare precisamente le utenze a disposizione del pubblico che verranno localizzate nel Paese non UE. L’omissione o la comunicazione tardiva sono sanzionabili per 150 mila euro/cad.

Se lo spostamento nel Paese non UE è avvenuto prima del 1° gennaio 2017, le società possono regolarizzare le comunicazioni entro e non oltre il 2 Marzo 2017. In questo caso ogni comunicazione omessa o tardiva è sanzionabile con € 10.000 per ogni giorno di ritardo.

Per le comunicazioni al Ministero dello Sviluppo economico esiste un apposito modulo scaricabile dal sito del MISE, da inoltrare alla casella pec: comunicazioni.callcenter@pec.mise.gov.it.

Utente informato o multa

Veniamo alla notizia che maggiormente interessa il rapporto con il pubblico: quando un utente chiama un call center o riceve una chiamata da un call center, l’operatore che offre il servizio deve informare preliminarmente l’utente stesso sulla propria collocazione fisica, se sta quindi lavorando in territorio nazionale, in Paesi UE o in Paesi extra UE. L’omissione dell’informazione preliminare è sanzionabile per € 50.000 per ogni giorno di violazione.

Sempre in quest’ambito, dal 1° aprile 2017 l’operatore di call center oltre che fornire l’informazione preliminare all’utente sulla propria collocazione, deve offrirgli la possibilità – con trasferimento diretto durante la chiamata – di rivolgersi ad un operatore su territorio nazionale o UE. Se questo obbligo viene disatteso la sanzione è di € 50.000 per ogni giornata di violazione.

In merito alla responsabilità tra committente e gestore del call center questa è condivisa tra le parti.
Chi opera su numerazioni nazionali, anche conto terzi, ha l’obbligo, entro il 2 marzo 2017, di iscriversi al Registro degli Operatori di Comunicazione (R.O.C.) tenuto dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni. All’Autorità devono essere fornite tutte le numerazioni a disposizione del pubblico. L’inosservanza di tali obblighi prevede una sanzione pari ad € 50.000.

Licenziamenti di massa nei call center italiani

Dalla nuova normativa emerge un maggiore controllo sulle società di servizi call center unitamente ad un’attenzione alle esigenze del cliente che può decidere dove usufruire del servizio.
Il panorama dei call center è fortemente in crisi. Licenziamenti di massa sono più volte saliti alle cronache in concomitanza di trasferimenti all’estero di servizi. Le nuove regole si configurano dunque come un piano anti crisi che va a stabilire linee precise da rispettare e ad incidere su quella parte di violazione delle regole che ad oggi era difficilmente identificabile.