I diritti dei turisti nell’Unione Europea

Presentato il decalogo sui diritti dei turisti europei. Uno strumento che anche le aziende devono conoscere, utile a tutti coloro che si muovono all’interno e all’esterno dell’UE e a imprenditrici e imprenditori che operano in campo turistico e non solo. Perché a ogni diritto corrisponde un dovere altrui

Il vicepresidente della Commissione europea, responsabile per l’industria e l’imprenditoria, Antonio Tajani, ha presentato a Bruxelles questo mese di agosto il decalogo sui diritti e suggerimenti per il turista europeo.

I diritti e le azioni UE a favore del turista, raccolti in 10 punti, riguardano la facilitazione della mobilità all’interno e all’esterno dell’Ue, la protezione e l’assistenza consolare, i diritti dei passeggeri, la tutela nei pacchetti vacanze, le tariffe ridotte nel roaming in altri Stati membri, l’assistenza sanitaria all’estero, il passaporto europeo per gli animali da compagnia, il numero d’emergenza unico in tutta l’Unione (il 112). Si aggiungono infine i suggerimenti per il rispetto dell’ambiente, della cultura locale e della sicurezza.

Nei propri viaggi, i turisti possono beneficiare di diversi provvedimenti – che derivano principalmente dalle leggi che regolano il viaggio o l’organizzazione – per facilitare gli spostamenti all’interno dell’Unione. Vediamo di seguito i principali.
Il documento d’identità (ID)
I turisti cittadini dell’Unione Europea possono viaggiare nell’area Schengen (25 Paesi Europei: Austria, Belgio, Danimarca, Estonia, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Italia, Islanda, Lettonia, Lituania, Lussemburgo, Malta, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Repubblica Ceca, Slovacchia, Slovenia, Spagna, Svezia, Svizzera e Ungheria) senza dover esibire il passaporto o la carta d’identità e senza controlli alle frontiere. Tuttavia, possono essere soggetti a controlli di polizia in qualsiasi momento e perciò devono sempre recare con sé il passaporto o la carta d’identità per essere identificati. Poiché 5 Paesi non hanno firmato l’accordo di Schengen, in questi si richiede alla frontiera di mostrare uno di questi due documenti (passaporto o carta d’identità); questi cinque Paesi sono: Bulgaria, Cipro, Gran Bretagna, Irlanda, Romania.
Dal 26 giugno 2012, i bambini hanno bisogno del proprio passaporto o della carta d’identità per viaggiare (anche se il loro nome è ancora sul passaporto dei genitori, che resta valido).
Ovviamente ci sono alcuni Paesi europei che non hanno aderito all’Unione Europea (Norvegia, Svizzera, Lichtenstein e Islanda): anche in questi per passare la frontiera occorre essere in possesso di passaporto.
Esistono poi 42 nazioni al di fuori dell’Unione in cui si può entrare solamente con il passaporto ma senza che su di esso venga apposto alcun visto se la permanenza è di massimo tre mesi.

La protezione del Consolato

Quando si viaggia al di fuori dell’Europa, si ha, presso la rappresentanza di qualsiasi stato dell’UE, assistenza consolare e protezione assicurata. Dunque, anche se non c’è nello Stato in cui ci si trova un consolato del proprio Paese, va bene qualsiasi altro dell’UE (ovviamente se siamo cittadini UE).
In generale, la protezione offerta dalle ambasciate e dai consolati di altri Stati membri dell’UE riguarda: assistenza in caso di morte, assistenza in caso di incidente o malattia grave, assistenza in caso di arresto o di detenzione, assistenza alle vittime di crimini violenti, il sollievo e il rimpatrio di cittadini dell’UE in difficoltà.

La tutela dei diritti di passeggero

Passiamo ora alla parte che riguarda specificamente le aziende. Innanzitutto quelle che si occupano di trasporti: le compagnie aeree devono sapere che se il volo di un turista europeo è in ritardo o viene cancellato, oppure se viene negato l’imbarco al turista europeo e se gli vengono danneggiati i bagagli, devono risarcirlo.
Anche i tour operator o le agenzie di viaggio devono sapere che se il turista ha incontrato una qualsiasi difficoltà durante il viaggio va risarcito poiché è loro responsabilità il benessere del passeggero che ha acquistato il loro pacchetto e ciò a prescindere dall’assicurazione che molte agenzie chiedono l’obbligo di sottoscrivere: in realtà sono loro a dover obbligatoriamente essere assicurati.

Il decalogo ricorda che i turisti che decidono di viaggiare in treno beneficiano della tutela per ritardi, coincidenze perse e soppressioni e che i disabili o portatori di handicap beneficiano di assistenza gratuita sui treni e nelle stazioni, a condizione che segnalino in anticipo le loro esigenze.

Se invece il turista preferisce viaggiare via mare o corsi d’acqua, potrà godere di nuovi diritti, a partire dal 18 dicembre 2012: oltre al diritto d’informazione, avrà diritto a un rimborso, una compensazione, un cambio di itinerario o assistenza in caso di cancellazione o ritardo prolungato. Inoltre, le persone con disabilità o a mobilità ridotta potranno beneficiare di assistenza gratuita a bordo delle navi e nei porti.

I turisti che preferiscono viaggiare in autobus o pullman beneficeranno anch’essi, ma dal 1° marzo 2013, dei nuovi diritti nell’Unione Europea. In particolare, tutti i passeggeri avranno diritto a ricevere informazioni adeguate e quelli che percorrono più di 250 km avranno diritti aggiuntivi, quali l’assistenza, il rimborso o un volo alternativo in caso di ritardi o cancellazioni.
Anche in questo caso, le persone con disabilità o a mobilità ridotta potranno avere l’assistenza gratuita nei terminali e a bordo dei veicoli.

Per quanto riguarda i trasferimenti in aereo, la Commissione già nel 2010 ha iniziato una campagna informativa intitolata “I tuoi diritti di passeggero a portata di mano”. Dallo scorso 4 luglio 2012 poi, i rappresentanti dei Centri europei dei consumatori (ECC) sono stati mobilitati in 28 aeroporti in tutta Europa per fornire consulenza ai cittadini dell’UE sui loro diritti come passeggeri. Dal giugno 2012 i passeggeri bloccati in un aeroporto in attesa di bagagli smarriti possono utilizzare un’applicazione disponibile su piattaforma mobile gratuita per controllare i propri diritti immediatamente, sul posto. La Commissione europea ha lanciato l’applicazione per coprire il trasporto aereo e ferroviario, ma sarà estesa anche al trasporto marino e su autobus solo nel 2013.

Eccone di seguito alcuni esempi:
•    se il volo è annullato senza preavviso o ti è negato l’imbarco, oppure in caso di oltre 5 ore di ritardo, chiedi il rimborso o un itinerario alternativo;
•    se i tuoi bagagli sono smarriti o danneggiati durante le operazioni d’imbarco, hai diritto a un rimborso fino a 1.220 euro;    
•    se sei un passeggero a mobilità ridotta (PMR), ti devono essere garantite condizioni d’accesso non discriminatorio, sia in aereo sia a bordo di un treno transfrontaliero all’interno dei confini UE. Hai inoltre diritto ad assistenza gratuita prima, durante e dopo il volo (se viaggi in aereo) e ad assistenza gratuita in stazione e a bordo quando ti sposti in treno;

I pacchetti vacanze. I doveri di tour operator e agenzie

Per quanto riguarda i pacchetti vacanze “tutto compreso” il turista deve verificare sempre che il prezzo e tutte le informazioni siano indicate chiaramente nel contratto. Ricordiamo che la Direttiva UE sui viaggi “tutto compreso” è in corso di revisione e sarà adottata entro fine anno.
I turisti che decidono per un “pacchetto turistico” (risultante dalla combinazione di almeno due operazioni, rispettivamente nel settore dei trasporti, alloggio o altri servizi turistici) godono dei diritti specifici relativi al contratto di vendita e della sua esecuzione.
Tale contratto deve contenere tutte le informazioni richieste dalla Legge, rilevanti per la fruizione del pacchetto turistico, come ad esempio l’indicazione della destinazione, la durata, le date di inizio e fine del viaggio, il nome e l’indirizzo dell’organizzatore, del venditore e, se è il caso, dell’assicuratore, il prezzo del pacchetto e le condizioni della sua revisione, nel caso di alloggio in albergo la categoria turistica o il livello di comfort, le sue principali caratteristiche, la conformità alle norme dello Stato membro ospitante in questione, il numero dei pasti forniti, ecc.
Nel caso in cui il turista non possa godere del pacchetto di viaggio questo si potrà cedere a terzi, previa comunicazione all’organizzatore o al venditore entro un termine ragionevole dalla partenza. Il cedente e il cessionario sono solidalmente responsabili nei confronti dell’organizzatore o del venditore al pagamento del prezzo e dei costi aggiuntivi derivanti dalla vendita.

Nei casi in cui il consumatore receda dal contratto a causa di una modifica significativa di alcuni elementi essenziali o il prezzo venga modificato prima della partenza, ha il diritto di utilizzare un altro pacchetto di qualità equivalente o superiore senza alcun costo aggiuntivo o di ricevere un pacchetto di qualità inferiore, con restituzione della differenza di prezzo, o il rimborso dell’importo già versato nel più breve tempo possibile. In questi casi il turista ha diritto al risarcimento per tutti gli altri danni derivanti dalla violazione del contratto, a meno che la cancellazione del pacchetto sia causata dal mancato raggiungimento del numero minimo di partecipanti richiesto e che ciò sia stato notificato per iscritto entro il tempo specificato nella descrizione del pacchetto o in caso di forza maggiore, salvo i casi di overbooking.

In caso di violazione del contratto o della cattiva esecuzione di esso, il consumatore ha diritto al risarcimento del danno da parte dell’organizzatore o del venditore, secondo le loro rispettive responsabilità, salvo che il fatto non sia imputabile a essi. Essi devono inoltre rispondere dei danni subiti dai consumatori a causa di altri prestatori di servizi inclusi nel pacchetto turistico (ritardi dei voli, bagagli smarriti, ecc.).
Se l’organizzatore e/o il venditore del contratto falliscono, il consumatore ha diritto ad essere rimborsato e rimpatriato se si trova già nel luogo di destinazione.

I costi delle telefonate col cellulare

Da questa estate utilizzare il proprio telefonino in un altro Paese europeo dovrebbe costare meno. Il condizionale è d’obbligo dal momento che se si è appena sbarcati e si telefona il prezzo continua a essere estremamente elevato (una telefonata da Amsterdam ad Amsterdam, poiché si passa per l’Italia, è stata pari a 8 euro per 1 solo minuto. La stessa telefonata il giorno seguente è stata pari a solo 1 euro) dunque il consiglio del nostro giornale è di evitare le telefonate col cellulare prima di aver passato alcune ore col cellulare acceso nel nuovo Paese.
Secondo il decalogo dei diritti comunque a partire dal 1° luglio 2012 i turisti cittadini dell’UE hanno una riduzione sui massimali per i prezzi delle chiamate vocali e gli SMS, nonché l’accesso alle mappe, social network, video, foto ed e-mail via Internet mobile quando viaggiano in altri Stati membri. Le nuove tariffe “roaming” sono ridotte del 75% su una serie di servizi rispetto al 2007.

La sanità

Se un turista si ammala o ha un incidente in un altro Paese europeo ha diritto agli stessi servizi d’assistenza sanitaria che gli sono garantiti nel proprio Paese d’origine. Ciò vale sia durante un soggiorno temporaneo in un altro Paese dell’UE, sia durante un soggiorno temporaneo in Islanda, Liechtenstein, Norvegia o Svizzera  e in queste ultime nazioni si ha diritto agli stessi servizi di sanità pubblica cui sono sottoposti i residenti di questi Paesi.
Inoltre, i turisti che si muniscono di tessera sanitaria europea di assicurazione beneficiano di procedure semplificate, minori pratiche burocratiche e un rimborso accelerato dei costi.
Sarebbe comunque sempre meglio contrarre un’assicurazione di viaggio in grado di coprirli in caso di rimpatrio, soccorso alpino o rischi analoghi.

Questioni di sicurezza

In caso di pericolo o emergenza, in qualunque nazione ci si trovi, si può chiamare il numero unico europeo d’emergenza 112.
Valgono poi le raccomandazioni sulle misure di sicurezza che superano ogni tipo di confine: non mettersi mai alla guida dopo aver bevuto o se si è sotto l’effetto di droghe; mantenere un comportamento civile ed etico, rispettoso dell’ambiente, delle culture e delle tradizioni della comunità che ti ospita.

Se poi il turista ha bisogno di aiuto, è stato creato anche un servizio di consulenza gratuita sui diritti del turista che offre indicazioni immediate sul da farsi. Se ne può usufruire chiamando il numero valido su tutto il territorio dell’Unione Europea 0080067891011 (00 800 6 7 8 9 10 11) oppure inviando un’e-mail tramite il sito europa.eu/EuropeDirect o visitando il sito Your Europe Advice.